制定優質服務標準是一個不斷循環的過程，它有四個步驟，具體包括：分解服務過程；找出每個細節的關鍵因素；把關鍵因素轉化為服務標準；根據客戶的需求對標準重新評估和修改。

       這四個過程在這個循環體系中都扮演了不可或缺的重要角色，在這其中，分解服務過程在這里面是最基礎，也是最重要的一環。對此，天津市賽尚遮陽科技有限公司也有自己的一些見解，下面就和朋友們分享一下。

分解服務過程

       制定優質服務標準的第一步就是要分解你的服務過程，也就是把顧客在你公司所經歷的服務過程細化、再細化、放大、再放大，從而找出會影響顧客服務體驗的每一個要素。服務圈就是一個分解服務過程的工具。一個服務圈就是一張顧客經歷某種服務的各個步驟的圖。每當顧客光顧一次，服務圈就運轉一次。不同的行業、不同的崗位，服務圈肯定有所不同，所以畫服務圈時要結合行業、崗位的特點。你甚至可以畫出每個崗位、每個人的服務圈，從而讓每個人都知道自己或自己的崗位所提供的服務過程是一個什么樣的過程、有沒有遺漏、關鍵步驟在哪里？在你開始確立服務標準時，該考慮下面三個因素：

（１）你的競爭對手是怎么做的。不是說你的競爭對手做什么，你就做什么，但你應該知道他們的做法。他們的做法是否已在客戶中構成了影響？為了與對手競爭，你應該做些什么？在建筑遮陽行業，全國有數以萬計的公司，天津賽尚不斷開拓進取，力爭比同行競爭對手做到更好，努力成為建筑遮陽行業執牛耳的企業。

（２）觀察客戶的行為?？蛻粼陔娫挵菰L中也許并沒有抱怨你的公司環境，但當他來您公司考察的時候，皺著眉頭，這你就應該注意了?？蛻粢苍S并沒有抱怨你家的產品不好，但是４個客戶中有３個要到了您公司卻沒有簽約，這時你也應該注意了。

（３）你行業以外其他公司的好的做法。你應該了解當時社會的總的服務水平，你并不是總是要達到那種水平，但是你應該盡可能地接近那個水平，以便使你的服務能被客戶接受。另外，革新通常來自于你的行業以外的其他行業的通常做法。

定期對服務標準進行檢查

       只有變化才是永恒不變的。定期檢查可以使你的服務標準緊跟市場的變化，緊跟客戶的要求，否則，優質服務標準很快就變成一般服務標準。你的標準制定出來后，這個標準是否合理、按照這個標準是否能提供優質服務，不是由你說了算，也不是由你的老板說了算，最有發言權的是你的客戶。所以，我們要根據客戶的需求來對標準重新評估和修改。另外，顧客的需求也是在不斷變化著的。
　　

       這方面有很多例子。比如，以前看房子要自己搭車去，后來有一家房產公司提供了看樓專線巴士，引起了轟動，也引來了同行的競相效仿，結果“看樓專線巴上”這一服務變成了房地產業的基本服務標準。又如，“小區樓巴士”這一服務，在開始推出的時候，受到了業主的高度贊賞，在這一服務被普遍推廣之后，就變成了基礎服務標準，也就是說，如果沒有這一項服務的話，業主就不會感到滿意，或者說，這個小區給人的感覺是檔次不夠高。

制定新的優質服務標準

        根據檢查結果，定期修改或制定新的優質服務標準。不要拘泥于一套標準，要保持標準應有的活力。

總結
　　

       精細化營銷說到底就是企業在市場上采取精耕細作式的營銷操作方式，將市場做深做透。誰能比企業的客戶多走一步，誰能比競爭對手多走一步，誰就能擁有市場。多走一步固然重要，但是“不怕做不到，就怕想不到”。

       作為企業，為了長遠發展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。

       在企業成功的路上，唯有創新才能不斷給企業注入新的活力。在這個過程中，優質的服務標準也是必不可少的。如果您對此還有任何疑問，歡迎隨時在線咨詢我們或者給我們留言，也可以撥打我們的全國咨詢熱線：400-685-6670。

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